Questions fréquentes

Quel est le mandat et le rôle du SCSMA?

Le Service de conciliation des sociétés mutuelles d’assurance (SCSMA) est un système indépendant de résolution de plaintes mis en place par un certain nombre de sociétés mutuelles d’assurance générale sous juridiction ou supervision fédérale. Le SCSMA aide les sociétés d’assurance et leurs titulaires de police (clients, assurés) à résoudre leurs différends liés aux réclamations et à la couverture de polices d’assurance quand l'assureur n'a pas pu résoudre le problème à la satisfaction du titulaire de police. Dans de telles circonstances, le rôle du SCSMA est de demander à ADR Institute of Canada Inc. de nommer un médiateur indépendant ayant le mandat d’organiser et de faciliter une session de médiation de 90 minutes.

Le SCSMA prête son support à quel genre de litige?

Le mandat du SCSMA se limite à prêter son support à la résolution de litiges reliés aux réclamations ou à la couverture de polices d’assurance. Les litiges suivants sont spécifiquement exclus du rôle du SCSMA:

litiges non soumis à la société d’assurance ou qui n’ont pas encore été considérés par l’agent de liaison à l’ombudsman de la société d’assurance
litiges liés à la souscription
litiges liés à la tarification,
litiges pour lesquels des démarches judiciaires ont été entreprises et
litiges déjà traités par le SCSMA.

Quel genre d’information recueillez-vous?

Avec le consentement de l’assuré, le SCSMA recueille :

de l’assuré des informations personnelles,
rassemble l'information nécessaire afin d'identifier l'assuré et de pouvoir établir des communications,
rassemble l'information pour déterminer si le litige est conforme à un des types de litiges pour lesquels le processus de résolution de conflits a été mis en place
et rassemble d’autres renseignements pour déterminer si le litige a été traité par l’agent de liaison à l’ombudsman de l'assureur, ou par le SCSMA ou si le dossier est maintenant soumis au système judiciaire.

Quel est le rôle du médiateur?

Le médiateur organise une session de médiation de 90 minutes à une date et à un endroit convenables et aide les deux partis à en venir à une entente et prépare un rapport décrivant les détails de l’accord obtenu. Par contre, si les deux partis ne peuvent en venir à un accord lors de la session de médiation, le médiateur prépare un rapport écrit décrivant ses recommandations à caractère non-obligatoire.

Comment et quand pouvez-vous faire une demande au SCSMA?

Premièrement, le titulaire de police doit essayer de résoudre le litige directement avec la société d’assurance. Si le titulaire de police ne parvient pas à résoudre le litige avec la personne en charge de son dossier, il est mis en contact avec l’agent de liaison à l’ombudsman. L’agent de liaison à l’ombudsman révise le dossier avec l’assuré. A la fin de ce processus, l’agent de liaison à l’ombudsman explique la position finale de l’assureur dans une lettre adressée à l’assuré.

If the policyholder is still unsatisfied with the insurer’s position, she/he can proceed to mediation - the step that involves MICO. To initiate this process, the insured must complete and sign a Mediation Registration Form made available by the insurer’s Ombudsman Liaison Officer, or by calling MICO at 1-866-231-2602 or by completing the Mediation Registration Form electronically on MICO’s Web Site at www.MutualOmbudService.ca, le formulaire doit ensuite être imprimé, signé et posté ou envoyé par courriel au SCSMA.

Après réception du formulaire complété et signé, le SCSMA demande au ADR Institute of Canada de nommer un médiateur ayant de l’expérience dans le domaine de l’assurance. Le médiateur désigné organise et facilite une session de médiation de 90 minutes entre le titulaire de police et l’assureur. Si l’assuré et la société d’assurance arrivent à un accord, le médiateur produit un rapport écrit décrivant les détails de l’accord.

Si après la session de médiation le titulaire de police et la société d’assurance ne sont toujours pas d’accord, le médiateur produit un rapport écrit comportant des recommandations à caractère non-obligatoire. Si le rapport écrit n’amène toujours pas les partis à s’entendre, le titulaire de police peut alors entreprendre des démarches judiciaires. Le SCSMA ne s’implique pas à ce stade.

Qui est responsable de l’organisation de la session de médiation?

Le médiateur, après sa nomination par le ADR Institute of Canada, communique avec le titulaire de police et l’assureur pour fixer une date et un lieu convenables pour la session de médiation et communique sa décision aux deux partis.

Qui paie pour la session de médiation et les frais reliés?

Premièrement, les services du SCSMA sont gratuits. Les coûts reliés au médiateur, c.à-d., le coût de la session de médiation de 90 minutes, et, le cas échéant, les dépenses de voyage du médiateur et la location d’une salle pour la réunion sont payés par la société d’assurance. Cependant, le titulaire de police doit assumer ses dépenses pour assister à la session de médiation.